Clin d’œil - UGC illimité : ajouter un zeste de souplesse dans des procédures béton ?

Soit une personne lambda, depuis deux ans abonnée à UGC illimité (et au CinéPass Pathé-Gaumont par ailleurs, mais ce n’est pas l’objet de cet article), par ailleurs signataire de cet article (mais ce n’est pas important non plus).

L’échéance de son abonnement, payé annuellement par anticipation par son employeur est au 31 octobre 2019 (car il va aussi au cinéma pour connaître les films dont on parle dans sa lettre, même si, là encore, on s’en fiche aussi ici).

Il imagine recevoir avant l’échéance un mail qui l’avise de la nécessité du renouvellement, mais ce mail (envoyé à 2 reprises selon le service client UGC) ne lui parvient jamais. Et lorsqu’il se présente le 12 novembre à 9h pour un film à l’UGC Les Halles, sa carte est indiquée comme étant « bloquée », ce qui le surprend. 

Il appelle donc le service client UGC et c’est là que les choses se gâtent, avec tendance kafkaïenne. Pour ne pas payer à nouveau les frais de dossier (30 euros), il aurait fallu demander le renouvellement annuel avant la date d’échéance, « ainsi qu’il est indiqué dans le mail envoyé » (et non reçu donc). Ou (ah !), passer au prélèvement mensuel… ce que ledit abonné lambda accepta… avant de s’entendre dire que ce prélèvement mensuel ne peut pas se faire sur un compte société (oh !). 

Seule solution possible, souscrire une nouvelle carte annuelle en se présentant dans un cinéma, et payer les 30 € de frais de dossier qu’il n’est pas possible d’éviter, même à titre commercial : double refus sur ce point, du service client au téléphone, et du « responsable » (fort aimable et qui « n’a pas le droit de donner son prénom ») à l’UGC Les Halles, qui explique que « le logiciel est béton et que rien ne peut être modifié ». Souscription faite donc.

Question à UGC donc : ne serait-il pas judicieux d’introduire un peu plus de souplesse dans les procédures ? Par exemple en prolongeant le délai de grâce de réabonnement sans frais de dossier ? Ou avoir la possibilité d’entendre un abonné qui dit ne pas avoir reçu le mail de renouvellement et lui faire un geste commercial ?

Epilogue : un mois offert !

Finalement, il y eut un geste commercial, mais un peu par hasard. A l’occasion d’un appel à l’aide l’après-midi au service abonnés car la nouvelle carte n'était pas reconnue par l’application (il faut un délai de 48 heures, a-t-il été indiqué), la demande de geste commercial fut renouvelée. Et finalement acceptée sous la forme d’un mois supplémentaire. Soit une valeur de 21,90 €.

Coût non amorti : 30 € - 21,90 = 8,10 €. Une bonne affaire pour donner l’idée d’un clin d’œil !

Joël Wirsztel (alias l’individu lambda)